Die Beziehung zwischen Bank und Firmenkunde neu denken und verstehen

Während die größte Herausforderung für Banker zu Beginn des Jahrhunderts noch darin bestand, sich vom Wettbewerb abzuheben, hat sich die Rolle der Finanzinstitute nunmehr weiterentwickelt. Kunden legen inzwischen immer mehr Wert auf regelmäßige qualifizierte, persönliche und innovative Beratung in sämtlichen Situationen.

In der aktuellen Covid 19-Krise hat die Bedeutung von kontinuierlicher Unterstützung in der Beziehung zwischen der Bank und ihren Kunden zusätzlich an Bedeutung gewonnen. Die Herausforderung besteht darin, die Anforderungen der Digitalisierung von Bankdienstleistungen mit individueller, persönlicher Beratung im Sinne eines „Relationship-Banking“ zu verbinden. Diese beiden Konzepte stehen in einem Spannungsverhältnis, denn Digitalisierung bedeutet oft ein Weniger an persönlichem Kontakt und zwischenmenschlicher Interaktion. Für Banken kommt es vor diesem Hintergrund jetzt darauf an, den persönlichen Kontakt in Beziehungen mit ihren Kunden auszubauen und weiter zu entwickeln – denn Banking ist und bleibt ein people business. 

Kundennähe ist einer der zentralen Bestandteile der Mission von Société Générale. Gleiches gilt für Innovationen, in die wir jedes Jahr investieren, um gemeinsam mit unseren Kunden für die Zukunft gerüstet zu sein. Beiden Werten fühlen wir uns stark verpflichtet und beide gehören zu den Stärken, mit denen wir uns in der Industrie von unseren Wettbewerbern abheben. Oft erleben wir, dass sich Kunden gerade auf Grundlage einer Vertrauensbeziehung für uns als Bank entscheiden, obwohl ein ähnliches Produkt auch an anderer Stelle erhältlich wäre. 

Aber Vertrauen ist keine Selbstverständlichkeit, sondern muss mit Fachkompetenz und Zuverlässigkeit langfristig aufgebaut und gepflegt werden.

Zu einer Zeit da die aktuelle Pandemie unser soziales Miteinander stark beeinträchtigt ist es umso wichtiger zwischenmenschliche, auf Vertrauen basierende Kontakte zu pflegen. Vertrauen lässt sich nicht „digitalisieren“, ist aber das Fundament, das die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seiner Bank zusammenhält. Beide Seiten sind durch die Krise einmal mehr gefragt, mit innovativen Lösungen die Vertrauensbasis zu stärken. Die Rolle des Bankers als Vermittler und Verwalter von Bankservices hat sich gewandelt. Viele traditionelle Banktätigkeiten wurden inzwischen standardisiert und optimiert – der entstandene Freiraum kann für den Aufbau einer vertrauensvollen Bank-Kunde-Beziehung genutzt werden. 

Die Kundenbeziehung im Zeitalter der API-Schnittstellen

Die API-Ära markiert einen Wendepunkt für Treasurer und eine Chance für Banken. Durch die Öffnung ihrer Systeme für neue Teilnehmer – sowohl für interne als auch externe – erlangen Banken allmählich die Beweglichkeit, an der es ihnen in der Vergangenheit manchmal gefehlt hat. APIs erfordern eine schnelle Weiterentwicklung der Banken, und sie beschleunigen die Digitalisierung. So wurde während des Lockdowns bei Société Générale zum Beispiel in Rekordzeit die elektronische Unterschrift für Verträge und Mandate eingeführt. In Folge dessen wurden in den vergangenen Monaten zahlreiche Services, die es uns erlauben unsere Kunden auch weiterhin kontinuierlich mit Cash Management Lösungen zu bedienen, ins Leben gerufen. 

Agilität und allgegenwärtige Präsenz werden heute bereits erwartet und sind für die nächste Phase der Revolution unserer Branche von zentraler Bedeutung. Während Technologie der Pfeiler zum Zugang zu Bankinformationen ist, darf das Ziel nicht auf eine Ansammlung von Innovationen (Sofortzahlungen, SWIFT gpi, APIs, virtuelle Konten) beschränkt sein. Die Entwicklung von neuen Leistungen sowie das Neu-Denken von bestehenden Cash Pooling- und Liquiditätsstrukturen muss Teil des Corporate Treasury- und Bank-Ökosystems sein. 

Banken investieren enorme Beträge um Cash Management Instrumente zu verbessern und das zu einer Zeit, da neue Technologien die Art und Weise wie Treasurer und Banker Liquidität managen fundamental verändern. Nunmehr bekommen Treasurer das, was sie schon immer wollten: einen akkuraten Rundumblick auf ihre Liquiditätslage.

Trotz des Wirbels um künstliche Intelligenz, Robotertechnologie und Algorithmen bin ich nach wie vor der Überzeugung, dass wir unsere Kunden nur durch persönliche und zwischenmenschliche Beziehungen qualitativ hochwertig betreuen können. Technologien leisten zwar einen bedeutenden Beitrag zu den Lösungen. Die fachliche Kompetenz und die Beziehung zwischen uns Bankern und unseren Kunden ist aber nach wie vor der Schlüssel zu richtigen Investitionsentscheidungen und einer unterstützenden Kundenberatung um effiziente wertsteigernde Lösungen und Services zu implementieren.

Mehr als je zuvor besteht unsere Aufgabe heute in der Weiterentwicklung der Kundenbeziehung. In der Entwicklung neuer Lösungen. Zeiten und Produkte ändern sich. Dienstleistungen und angebotene Lösungen und Produkte entwickeln sich weiter. Aber eine Komponente bleibt völlig unverändert: Vertrauen. Und Vertrauen ist durch keine Technologie zu ersetzen.