Simplifier le KYC pour fluidifier la relation client
Pour la clientèle des particuliers comme pour les entreprises, les procédures de KYC (“Know Your Customer”) figurent parmi les principaux points de friction dans les parcours clients. Ces étapes, requises par les régulateurs, sont nécessaires pour lutter contre la fraude, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Elles peuvent toutefois être encore largement optimisées : c’est la mission quotidienne des équipes “KYC Transformation” de Société Générale.
Les procédures de KYC interviennent systématiquement au tout début de la relation entre la banque et ses clients, lors de l’ouverture du compte par exemple. Néanmoins, l’obligation pour la banque de tenir à jour les informations en fait une étape récurrente dans les parcours clients particuliers et entreprises.
Traditionnellement, ces tâches de vérification d’identité, de revenu ou de bénéficiaire effectif s’effectuaient par courrier ou en agence, mais la digitalisation des parcours a ouvert la voie à une simplification… non sans créer également de nouvelles difficultés.
Clarifier et harmoniser les procédures
Parmi les griefs les plus fréquents émis par les clients envers les procédures KYC, figurent l’aspect intrusif des informations à fournir, le nombre souvent important de documents requis ou encore un manque de fluidité dans la transmission et le traitement des données. Et ce, sans même évoquer les questions de sécurité lorsque certaines informations sensibles - comme la copie d’un passeport - sont transmises par l’intermédiaire d’un simple e-mail.
À l’échelle de Société Générale, un travail de clarification des règles et d’harmonisation des procédures a été entrepris de longue date, avec la mise en place d’un socle commun et de standards homogènes pour tous les pays où le Groupe est présent. Ces outils, modulables, ont été pensés pour pouvoir s’améliorer en continu et évoluer en fonction des attentes des clients et des régulateurs de chaque marché.
L’optimisation de la vérification d’identité ne s’arrête pas là. En parallèle, l’automatisation de tout ou partie des procédures de collecte et de vérification est en cours, en ayant conscience que les automates ne pourront jamais tout faire pour tous les clients : des analystes bien humains seront toujours requis pour évaluer les situations les plus complexes.
Automatiser et réutiliser tant que possible
L’automatisation représente un levier clé pour l’augmentation de la satisfaction client, ainsi que pour l’efficacité opérationnelle. L’un des enjeux est d’automatiser la collecte, dans le cadre d’un parcours multicanal, avec un traitement fluide, transparent et instantané des données.
Automatiser se traduit aussi par “réutiliser” : par exemple, en identifiant les informations déjà disponibles au sein de la banque ou accessibles en externe, pour éviter aux clients de devoir les fournir à nouveau.
Partager les données déjà disponibles en interne est plus complexe qu’il n’y paraît, nécessitant la mise en place du cadre juridique approprié afin de respecter la réglementation et la protection des données personnelles, et de s’appuyer sur les bonnes plateformes techniques de partage de données et documents.
Concernant les données externes, en fonction des pays, des bases de données publiques ou privées sont accessibles, en particulier pour les entreprises (registres du commerce, registre des bénéficiaires effectifs, etc.). Développer des connexions automatiques avec ces sources permet de simplifier la vie des clients, tout en limitant les risques d’erreur.
Une fois les documents collectés, les outils de reconnaissance de documents, capables d’identifier et extraire les données pertinentes, sont de plus en plus performants et permettent d’opérer des contrôles automatisés des documents KYC. De même, des solutions anti-fraude, de plus en plus sophistiquées permettent d’éviter l’usurpation d’identité via l’utilisation abusive de documents dont un simple scan aurait été volé.
Développer la mutualisation et la collaboration
Pour les clients multi-bancarisés, un autre enjeu consiste à éviter de fournir plusieurs fois les mêmes informations à chaque groupe bancaire.
A cet effet, des initiatives de mutualisation entre banques sont en développement, à l’image de SWIFT KYC Registry ou de Clipeum, un consortium dont fait partie Société Générale. Clipeum permet aux grandes entreprises multi-bancarisées de centraliser leurs informations pour les partager, à la demande, avec les banques avec lesquelles elles travaillent, lorsque cela est nécessaire.
La collaboration entre institutions bancaires pour développer des outils communs est aussi une solution pour limiter les risques de piratage et de fraude : avec une plateforme unique d’hébergement et de partage servant à consolider les informations clés, les échanges de documents sont moins nombreux et plus sécurisés.
Cette mutualisation - dans le respect du cadre légal et en totale transparence avec le client - est l’un des axes de travail les plus prometteurs pour continuer à simplifier les parcours client et les procédures de KYC dans les années à venir.
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