Comprendre les relations de demain avec les clients
Si, au début du siècle, le principal défi des banquiers était de se différencier de leurs concurrents, il a beaucoup évolué depuis. Aujourd'hui, on attend d'eux qu'ils restent aux côtés de leurs clients en toutes circonstances, qu'ils les soutiennent au quotidien.
La crise a mis encore plus l'accent sur le soutien indéfectible de la relation entre un banquier et ses clients. Le défi consiste désormais à concilier la digitalisation des services bancaires avec la proximité des relations de proximité. Ces deux concepts sont diamétralement opposés, puisque la digitalisation signifie une "dématérialisation" des échanges et donc moins d'interactions humaines. Or, la différence entre les banques d'une même catégorie va dépendre de l'accompagnement et des relations humaines qu'elles vont pouvoir construire et développer avec leurs clients.
Cette proximité est au cœur de la mission de Société Générale, tout comme l'innovation, dans laquelle nous investissons chaque année pour nous tourner vers l'avenir et permettre à nos clients de le faire également. Ces deux valeurs, auxquelles nous sommes historiquement attachés, sont aussi des atouts qui nous différencient dans le secteur bancaire. Même si nos clients pourraient choisir une autre banque pour un produit similaire, ils nous choisissent pour la relation de confiance que nous établissons avec eux.
La confiance n'est pas innée. Elle doit être construite et entretenue sur le long terme, sur la base de notre expertise et de notre proximité.
Dans un environnement de plus en plus numérique et en rapide évolution, maintenir les relations interpersonnelles entre les banquiers et les clients, basées sur la confiance, ne nous a jamais paru aussi essentiel. Bien que la confiance ne puisse pas être dématérialisée, elle est le fondement de la cohésion des entreprises et des banques, et la crise a une fois de plus obligé les deux parties à rechercher des solutions innovantes pour la maintenir. Le rôle du banquier, autrefois facilitateur et administrateur de services bancaires, s'est transformé. Le temps traditionnellement consacré à l'administration ayant été optimisé, il y a beaucoup plus de place pour le maintien de la confiance.
Vers une APIsation de la relation
L'ére de l'API est clairement un tournant pour les trésoriers et une opportunité pour les banques. En ouvrant leurs systèmes aux nouveaux entrants, qu'ils soient internes ou externes, les banques commencent à gagner l'agilité qui leur manquait pour des raisons historiques. Les APIs poussent les banques à évoluer rapidement et accélèrent l'accès à la dématérialisation en offrant une expérience client en temps réel et une nouvelle façon d'interagir avec nos clients.
L'agilité et l'ubiquité sont désormais attendues par tous et pour tout et seront au cœur de la prochaine phase de la révolution de notre secteur. Si la technologie est la pierre angulaire de l'accès à l'information bancaire, l'objectif ne doit pas se limiter à une simple collection d'innovations (paiements instantanés, SWIFT gpi, API, comptes virtuels). Elle doit être intégrée à l'écosystème du trésorier dans son ensemble pour améliorer son parcours vers une trésorerie plus instantanée.
Les banques investissent des sommes sans précédent dans l'amélioration des outils de gestion de trésorerie, à un moment où les nouvelles technologies vont changer la façon dont les trésoriers et les banquiers gèrent leurs liquidités, offrant aux trésoriers ce qu'ils ont toujours voulu : une vue précise à 360 degrés de leur position de trésorerie, à tout moment, en tout lieu et en un seul clic !
Mais malgré tout le battage médiatique autour de l'intelligence artificielle, de la robotique et des algorithmes, je reste persuadé que seules les relations personnelles et interpersonnelles peuvent offrir une expérience de haute qualité pour nos clients. Si la technologie contribue de manière significative à la fourniture de solutions, l'expertise et la relation entre nous, banquiers, et nos clients restent la clé pour fournir les investissements et les conseils adéquats afin de les aider à adopter des solutions efficaces et créatrices de valeur.
Aujourd'hui plus que jamais, notre travail consiste à développer des relations,des solutions, une expérience de haute qualité pour nos clients. Les temps et les outils changent. Les services et les solutions évoluent. Mais un élément reste absolument le même : la confiance. Et la confiance ne peut être dématérialisée.
Aujourd'hui plus que jamais, il nous incombe de développer des relations et des solutions. Les temps et les outils changent. Les services et les solutions évoluent. Mais un élément demeure le même : la confiance. Et la confiance ne peut être dématérialisée.
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