Perfectionner l'art du service client sur mesure dans la relation entreprise-banque

Le service à la clientèle par les banques – notamment le soutien offert aux fonctions financières et de trésorerie des entreprises – n’est peut-être pas aussi important que les produits et services innovants, mais il est essentiel à une relation client-banque saine.

Patrick Pots, Leading Cash Management Advisor chez Equinor, une société d’énergie internationale basée en Norvège, explique : « Le service client est de plus en plus crucial pour nous. Toutes les banques peuvent fournir des structures de comptes et des paiements automatisés. Si l’on doit en sélectionner une, le service client est donc un véritable facteur de différenciation. »

La trésorerie d’Equinor, y compris la gestion de trésorerie et les paiements, est hautement centralisée. Cela permet à l’équipe de trésorerie d’accorder une grande attention à l’entreprise dans son ensemble. 
« Nous aimons que cela se reflète du côté bancaire », ajoute Patrick Pots. « Nous voulons avoir un point de contact centralisé au sein de la banque afin de ne pas avoir besoin d’appeler dans chaque pays pour trouver l’assistance appropriée. »

Peter Clemens, Head of Global Transaction Banking Belgique, Société Générale, affirme que cette approche particulière du service à la clientèle est une priorité au sein de son établissement. 
« En tant que banque, nous essayons de refléter la configuration du client », explique Peter Clemens. « Par exemple, beaucoup de nos clients nordiques sont très centralisés, nous essayons donc de refléter cela et de leur fournir un interlocuteur unique. Cela signifie que le client n’a pas besoin de se rendre dans les différentes zones géographiques du périmètre de la relation. »

Pour les banques, le service à la clientèle est un vaste sujet qui couvre bien plus que la fourniture de solutions de gestion de trésorerie. Dans toute interaction avec une banque, l’entreprise doit être confrontée à une organisation efficace, capable de surmonter les défis et de connaître suffisamment l’activité pour être proactive. 

Tom Pedersen, Chief Country Officer, Nordic Region, Société Générale, explique : « Le service à la clientèle doit permettre aux entreprises d'accéder facilement à la solution dont elles ont besoin au sein de notre banque. »

Conserver la touche humaine 

Les progrès technologiques ont contribué à améliorer l’efficacité des relations des trésoriers avec leurs banques. Alors que les entreprises s’efforcent de devenir des organisations dématérialisées, les banques répondent à ce besoin. 

P. Clemens révèle : « Nous sommes passés à la dématérialisation avec Equinor – nous échangeons des documents via un hub sécurisé et avec des signatures électroniques, par exemple. Equinor aime ça, mais nous discutons aussi directement des sujets. Il y a des appels réguliers pour assurer le suivi et s’assurer que tout se passe bien. » 

En tant que banque, Société Générale investit de plus en plus dans des technologies qui soutiennent ses activités de service à la clientèle, souligne P. Clemens. 

« Nous avons la technologie [Swift] GPI, par exemple, que nous proposons à tous nos clients afin qu'ils puissent y accéder quand ils le souhaitent », explique-t-il. « Nous partageons de plus en plus avec nos clients les outils que nous utilisions en interne pour leur fournir des contacts et des informations fluides. »

Le processus KYC, qui peut être complexe et chronophage, constitue l’un des points de friction dans la relation banque-entreprise. L’association de la technologie et de l’efficacité peut permettre aux banques de simplifier ce processus pour leurs entreprises clientes. 

« Nous capitalisons sur toutes les informations que nous avons d’un client dans le monde entier avant de lui poser des questions ou de lui demander des documents », explique P. Clemens. « Nous avons une approche centrale de téléchargement pour établir les zones géographiques dans lesquelles se trouve une entreprise cliente, puis, sur une base annuelle, nous collectons tous les documents dont nous avons besoin en une seule fois. » 

P. Pots convient que cette approche aide les trésoriers à gérer l’un des aspects les plus complexes de la relation entreprise-banque.

Dans le même temps, la technologie n’est pas une panacée pour le service client. Malgré ses avantages dans ce domaine, les banques risquent de se retrouver dans une situation où, pour réduire leurs coûts, elles adoptent pleinement la numérisation au détriment de l’aspect humain du service client. 

T. Pedersen souligne : « La touche personnalisée est essentielle. Si vous donnez accès à un centre d’appels aux entreprises clientes, elles se plaindront. Si vous leur donnez accès à une personne qui les connaît et qui va gérer leurs problèmes, elles aiment ça et les résultats sont bien meilleurs pour tout le monde. »

Pour les entreprises, la dimension humaine est essentielle, mais le plus important est d’avoir un interlocuteur bancaire qui connaît leur organisation et qui a un accès facile à toutes les informations accumulées au fil de la relation.

P. Clemens est d’accord : « L’expérience est essentielle. Le contact de la banque doit avoir au moins 10 à 15 ans d’expérience en gestion de trésorerie pour savoir ce dont le client a vraiment besoin et comment nous pouvons l’aider. C’est une véritable plus-value. » 

Cette expérience signifie que la banque est non seulement prête à réagir aux préoccupations d’une entreprise, mais que sa connaissance de l’activité lui permet également d’identifier de manière proactive les domaines dans lesquels l’entreprise peut trouver des gains d’efficacité encore plus importants.

P. Pots convient : « Bien que cela soit utile, nous ne voulons pas que nos banques se contentent de résoudre les problèmes. Elles doivent également être proactives dans le service qu’elles fournissent. »

Société Générale propose chaque trimestre un examen du service à la clientèle, qui peut être demandé par les entreprises clientes, ce qui offre un point de contact permanent entre les parties.
D’après P. Clemens : « C’est vraiment précieux. Nous avons les outils pour bien préparer ces réunions et pouvons immédiatement proposer à nos clients des améliorations du service et de la structure de la solution. » 

Le statu quo n’est pas une option

Ces dernières années, Société Générale a fait un grand pas en avant en investissant significativement dans ses infrastructures.
« Aujourd’hui, nous investissons plusieurs millions d’euros chaque année dans le développement et la qualité de nos infrastructures », affirme P. Clemens. « À peu près au moment où j’ai rejoint la banque, beaucoup d’autres personnes ont été embauchées avec une bonne expérience en matière d’excellence du service. C’est ce qui mène au succès. » 
L’investissement est essentiel, car si de nombreux produits bancaires tendent à se banaliser, c’est l’inverse qui est vrai dans la gestion de trésorerie. 

T. Pedersen précise : « En raison des investissements nécessaires à la mise à disposition de la technologie, l’univers des banques capables d’assurer une gestion de trésorerie de premier ordre se réduit. »

Investir dans les outils et les personnes qui sous-tendent l’approche du service à la clientèle est essentiel pour les banques, car l’immobilisme n’est pas une option dans la gestion de trésorerie.

Investir dans les relations personnelles est tout aussi essentiel pour que la relation banque-entreprise prospère. Comme l’indique P. Pots, il entretient une relation étroite avec Société Générale, appelant souvent ses contacts bancaires et recevant également leurs appels. 

« Vous pouvez expliquer beaucoup plus en un appel de cinq minutes que dans un e-mail de 20 pages », conclut P. Pots. « C’est bien également de se rencontrer en personne deux fois par an pour s’asseoir, voir quels sont les problèmes et discuter de nouveaux sujets. La bonne relation vient des deux côtés. »